bragin_sasha (bragin_sasha) wrote,
bragin_sasha
bragin_sasha

Семен Кропачев: Продажу данных об умерших можно пресечь только совместными усилиями. Часть 2

Оригинал взят у nonbovi в Семен Кропачев: Продажу данных об умерших можно пресечь только совместными усилиями. Часть 2
Коррупция, агенты, акция
Какова коррупционная составляющая похоронного бизнеса? Она в последнее время увеличилась?

Она была всегда, просто была в разных масштабах. Расскажу вам притчу:
Жил-был Землекоп. Смотрит, отменили лицензии, стали появляться ритуальные фирмы. Он подумал: «А чего я могилы копаю, почему бы мне похоронами не заняться?». Пошел в налоговую, а может даже и не пошел в налоговую. Главное же что? Найти человека, которому нужно услуги предоставить. Стал искать таких людей. Стал стоять у дверей предприятия, на котором раньше работал землекопом. Идут в платках, он к ним: «У вас кто-то умер? Пойдемте». Заводил к себе в уазик и там оформлял заказ. Перехватывал таким образом клиентов. Естественно, директор той фирмы, в которую клиенты не доходили из окошка посмотрел, увидел Землекопа.



Стал его отгонять от дверей фирмы. Землекоп пришел в поликлинику и стал в поликлинике караулить, договорился с врачами, которые выписывают справку о смерти. Параллельно в моргах то же самое было. Приходит человек оформлять справку, а там Он вас ждет, Он вам поможет. Практически сцена из «Двенадцати стульев», где Безенчук ходил и по зрачкам проверял, умер человек или нет. Потом видимо ему надоело ходить и ждать. Подумал Землекоп: «А куда же у нас в первую очередь люди обращаются? Так ведь на скорую…» Вот тогда все и началось.



Кто первым стал сливать информацию?

Вначале в этом деле были замешаны бригады скорой помощи, которые выезжают фиксировать смерть. Но это было невыгодно, т.к. бригад-то много, не факт, что поедет нужная. Затем нашли самого главного – диспетчера, который получает эту информацию и направляет бригаду. Диспетчер посылал «нужную» бригаду, полученные деньги они делили. Потом пришла новая система, постоянно люди добавлялись и добавлялись. Уборщица, которая ходит в карточку смотрит или подслушивает, участковый, который об этом узнал. Фирм становится больше, становится больше и информаторов. Человек, у которого случилось горе, звонит в скорую помощь, кладет трубку. Только отходит от телефона, звонок: «У вас кто-то умер? Мы вам предлагаем наши услуги». Он еще соображает, разговаривает, а уже звонок в дверь.
Постепенно перешло на следующее звено – телефонист, который работает на «03» и только нажимает кнопки. «Ага, у вас умер. Какой район? Новый город?». Его дело было нажать на кнопку переадресации звонка специалисту, который на подстанции сидит. Телефонист получил эту информацию, он пишет смс своему агенту. Пока там диспетчер эту информацию получает, этот уже всю информацию «слил». С этого года в скорой помощи перешли на новую систему: специальная программа стала распределять выезды в автоматическом режиме. Диспетчер уже не имеет возможности посылать бригаду. И все стало завязываться на первоисточнике – операторе, который получает вызов и вносит в эту автоматическую систему.

Как вы это все идентифицировали?

Есть такие люди, которые не постоянно на этих схемах работают – поработали на скорой, ушли. Вот они рассказывали, как это было два года назад. Лет пять назад эти люди встречались и передавали деньги лично. Примерно два года назад схема изменилась. Они перестали встречаться. Существует у «похоронного агента» телефон, зарегистрированный на какое-то третье лицо, с которого он контактирует с медиками. Деньги перечисляют на личный кошелек типа «Яндекс Деньги». И если раньше платили за «оформленный заказ», который агент оформил, то сейчас платят за смс. Стоимость одного сообщения доходит до двух тысяч рублей. То есть смс послал и диспетчеру неважно, взял ты заказ или нет. Мы посчитали, за сутки может 20-30 смертей пройти через диспетчерскую 03.
Рабочая группа нарисовали целую схему в процентных соотношениях, расписали по минутам, во сколько и где какая информация уходит. Когда в семье смертельно больные люди, родственники заранее звонят в фирму, узнают, что да как. Некоторые даже приезжают и заранее оплачивают. Хотя я таких, честно говоря, не совсем понимаю. Но, наверное, они реалисты и боятся, что могут не так себя повести после смерти близкого человека. Таким людям мы говорим: «Вы в скорую помощь не звоните. Звоните нам, наши агенты приедут, скорую вызовут, все проконтролируют. Мы максимально вас от этих хлопот оградим». Потому что у нас были случаи, когда люди звонили в скорую, а через  них приезжал агент. Наш агент приезжает к родственнику, так как с нами договорился, а самозваный агент уже в квартире навязывает свои услуги, получается некрасивая ситуация. Причем близкому родственнику все равно, что у нас происходит между собой на рынке. Ему хочется, чтобы не было никаких скандалов, все прошло хорошо и его не трогали, чтобы у него психически и морально никаких сбоев не происходило.
Наш агент вызывает скорую помощь, со своего сотового телефона. Проходит 2 минуты, поступает звонок – агент ритуальной компании. Мы на диктофон все это записываем. Спрашиваем: «А как вы это все узнали?» «На это скорая помощь сообщает». Потом, когда мы все это публично стали озвучивать, они стали менять тактику, не говорят, кто сообщил: «Мы в вашем доме хоронили». Всякую лапшу вешают, одним словом. Короче говоря, проходит 2-3 минуты после вызова скорой. Понятно,  какое звено могло сообщить в этот промежуток времени.

Есть какие-то предложения по искоренению этого явления?

Мое предложение и заключается в том, что сообща мы можем убить эту систему в принципе. Но только в том случае, если в этом будут заинтересованы сами работники скорой помощи. Мы главному врачу говорили: «Поговорите со своим коллективом. Неужели вашему коллективу плевать, что у вас такое происходит. У вас же не все зарабатывают на таких схемах. Есть же нормальные враи они констатируют смерть, если такое случается, то пусть они родственников предупредят, что могут звонить, пчи, которые выполняют свой моральный долг, которые не нарушают клятву Гиппократа. Попросите их, еслредлагать. Пусть сами люди позвонят в 3-4 фирмы по объявлениям из газеты, а лучше вообще родственникам. Они подскажут, куда надо обращаться». Он сказал, что это в инструкции не прописано, надо согласовывать с прокуратурой, могут не так понять, а просто так сотрудники не будут это говорить. Он говорит: «Вы у себя в похоронной сфере разберитесь, придумайте закон, который бы запрещал». Но в этом должны участвовать все стороны, нельзя решить эту проблему, не решая ее сообща. Пусть мы даже не ликвидируем эту проблему, но сократим хотя бы на 50 процентов.

А диспетчеров можно как-то привлечь к административной ответственности?

Ответственность диспетчеров за разглашение персональных данных есть, тем более медицинских. Недавно  какие-то положения вышли по разглашению врачебной тайны. Но доказать это очень сложно. Очень сложная схема.

Как всегда никому ничего не надо…

Не совсем, стали появляться сознательные работники скорой , которые стали предупреждать. Нам же самое главное что? Нужно дать человеку время, чтобы он заглянул в газету, посмотрел объявления. Если мы дадим даже полчаса, человек ведь живое существо, он соображает: «Надо позвонить в похоронное бюро». А ему не дают, и на телефон, и в дверь звонки. Чтобы кто-то из родных пришел и сказал: «Да ну, чего ты будешь с проходимцами связываться! Деньги возьмут и пропадут». У нас были такие случаи. У людей похороны, ждут выноса тела. А до этого предприниматель все процедуры провел: тело подготовили, гроб привезли, венки. Час нет, два нет, телефон отключен. Нет никого! Второй раз пришлось похороны оплачивать. Всеобщими усилиями мы все вместе помогли. С документами проблемы были, пока нашли этого человека. А он ушел играться в игровые автоматы.

Ужасно. А как обстоят дела с выдачей разрешений на захоронения?

Сейчас нормально.
Чтобы быть захороненным в  родственном захоронении, нужно подтвердить степень родства. Бывают такие случаи, когда между родственниками сложные отношения. У нас было решение суда, когда один из человек захоронил свою тещу в родственную ограду своей бабушки. Его родственники подали в суд, который установил, что данное захоронение незаконно. Пришлось за счет этого человека эксгумировать вместе с приставами тело и хоронить его в другом месте. Нехорошая ситуация. Сейчас очень тщательно смотрят степень родства и после этого выписывают разрешение.
Есть небольшой дефицит мест, существует проблема продажи этих мест. Но я, например, знаю такого человека, который договорился на получение такого места совершенно официально и ничего не платил. Может быть ждали, что он заплатит. Но он сказал: «Почему я должен платить?» Многие сами не хотят спорить. Если человек хочет заплатить, он заплатит, и не будет возмущаться. А если не настроен, или нет денег, то он бесплатно все положенное получит. Конечно, обманывают. Есть такие агенты, которые лапшу вешают, что якобы для захоронения в родственную могилу нужно взятку дать, тем более, если видят, что заказчик старая бабушка, которая держит пачку денег. Придумывают, что нужно в санэпидемстанции справку взять и так далее. Лапша бывает настолько фантастическая, что удивляешься находчивости недобросовестных коллег.

Агенты, прежде чем начать работать, проходят какое-либо обучение? Как это происходит?

Да, мы периодически обучаемся, особенно когда курсы проходят в соседних регионах. Но опять же, у нас единицы прошли это обучение, в основном едет руководитель, обучается, а потом уже рассказывает своим работникам. Вообще, в России 3 крупных образовательных центра по ритуальным услугам: Российско-немецкий учебный центр похоронного сервиса в Новосибирске, Институт обрядовой культуры в Москве и Московский государственный университет сервиса и туризма. Вещь очень хорошая и нужная, в плане контактной зоны -  агентов, которые общаются с родственниками. Богатый опыт, обязательно нужно всем это проходить. Там рассказывают такие вещи, которые потом помогают работать. Потому что сегодня не все даже пользуются терминологией. Пообщаешься с некоторыми агентами и просто в шоке. Он людям говорит то, что человек даже не понимает. Например, человек звонит: «У меня горе случилось. Как чего, сколько будет стоить?» А агент отвечает: «А какой вам гроб: бархат или велюр?»
Я много раз заострял на этом внимание Попечительского совета. Но пока не очень успешно получается. Нужно конечно организовать такие курсы, нужно собрать всех, стоимость-то там для групп не такая большая. Понятное дело, что из-за одного человека лекторы не поедут.  Опять же тут нужен толчок. Коллегиальными решениями, совместно с властью. Немного из другой сферы пример, проходили же обучающие курсы для старших по домам. Хорошая вещь, но там все город оплачивал из местного бюджета. Обучение нужно, но как заставить? Нужны инструменты. Многие чиновники в этой ситуации начинают: «Сейчас мы закон придумаем какой-нибудь. Заставим! Построим!» И забыли на этом, поговорили и разбежались.
Чисто для себя, я поучился во всех этих заведениях, кроме Новосибирска, оно позже появилось и далеко. Когда я обучался у Уланова в Институте сервиса и туризма, у них был местный московский закон, который обязывал похоронного агента пройти обучение и получить номерной жетон. Только после этого он мог быть допущен к работе. Сейчас ФАС по этому поводу разрешил послабления, вроде как не обязательно обучаться.
Кстати, одним из предложений в попечительском совете как раз и было введение обязательного обучения агентов. Многие думают, пусть рынок диктует, а человек сам выбирает. Конечно, это было бы хорошо, если бы у нас не было проблемы утечки информации от скорой помощи. Тогда бы человек сам выбирал. Даже не сам, а ему подсказывали близкие или родственники. Потому что те компании, которые десятилетиями работают, они наработали целые базу семей, которые обмениваются телефонами, рекомендациями. Бывает среди ночи звонят: «Помнишь в прошлом году похороны проводили, телефон сохранился?» И если сохранился телефон, визитка, значит человек остался удовлетворенным качеством услуги. Я всегда говорю: «Если тебя запомнили, ты организовал похороны либо хорошо, либо плохо. Если хорошо, то похвалят, если плохо, то будут поливать».  Бывает, что люди звонят и просят конкретного агента, с которым уже кто-то из знакомых работал: «Вы нам помогали, и мы хотим работать только с вами. Нас больше никто не интересует». Работа строится на репутации и качестве оказанных услуг.

Хороший агент – хороший психолог?

Да, ведь не каждый еще и выдержит. Агенты – железные люди, ведь и мямлей нельзя быть, идя на поводу у родственников. Потому что родственник иногда может такие вещи фантастические выдавать. И если плясать под его дудку, можно себе вред нанести. И в то же время, нельзя быть таким жестоким, чтобы последние деньги выдавливать. Кстати, по статистике люди богатые экономят на похоронах, а люди со средним и низким достатком тратят последние деньги, вообще не экономят, стараясь и гроб купить получше, и венок. А богатым надо завтра колеса на джипе менять, тюнинг сделать, поэтому гроб надо подешевле.

Как у вас обстоит дело с распространением рекламы? Сфера-то не простая, были неприятные прецеденты…

Реклама ритуальных услуг – вещь специфическая, ее не будешь раздавать в торговых центрах, не разложишь по почтовым ящикам, не наклеишь в лифте. В других регионах был опыт размещения на оборотной стороне квитанций об оплате услуг ЖКХ, но это, на мой взгляд, не совсем корректно. Сложно рекламировать. Уверен, что нужно рекламировать в специальных местах: моргах, на кладбищах, в залах прощания. Ведь когда человек приходит в такие места, он задумывается, что ему нужен памятник, надо ограду, там он и должен такую рекламу получать.

Я считаю, что все кроется в мелочах, все состоит из деталей. Например, возьмем баки с водой на кладбищах. Один большой, другой маленький, кривобокие, стоят на кирпичах. У нас есть предложение их облагородить, сделать каркас, профлист и на них разместить рекламу. Частник будет заинтересован, что его реклама будет на этих баках. То же самое и с контейнерными площадками для мусора. Например, в Чебоксарах, на каждом участке кладбища стоит такой мусороприемник: закрытый, люди сбрасывают мусор, приваливают. Мусора по сути дела не видно. Затем приходит машина и вывозит. А рядом шкафчик, в нем грабли, вилы, пакеты для мусора – человек взял все, что нужно, поработал и опять вернул на место. Почему бы нам так не сделать? Конечно, будут воровать, конечно, будут все это ломать, но если там будет реклама какого-то предприятия, а он будет следить за этим – так же приедет, доложит грабли. Все равно, сотрудники каждый день там курсируют. И уже отношение самого предпринимателя к кладбищу другое.

Какую-то общественную работу ведете?

Весной мы проводим ежегодную акцию «Ушедших поколений». Мы начинали проводить ее в 2009 году. Вообще эту идею нам дала Людмила Ивановна Тихонова. Она раньше ЗАГСами заведовала, сейчас, наверное, на пенсии уже.  Она выходила с призывом, прийти на кладбище, убрать не только могилу родственники, но и посмотреть за соседними, если они заброшены. Она информационно это организовывала, а мы подумали, почему бы нам не организовать какую-нибудь помощь со своей стороны. Стали раздавать мешки для мусора. Человек пришел, ему выдали мешок для мусора, попросили присмотреть за соседними могилками. Затем начали выдавать перчатки, заготавливать воду в 5-литровых бутылках. Человек идет, ему удобно. Сразу взял все необходимое и пошел. Тоже чувствует какое-то внимание к себе. Мы заметили, что стало больше людей приходить на кладбища. Особенно после инвентаризации. Многие же как, не нашел могилу и ладно. А сейчас в рамках этой акции «Ушедших поколений» мы ставим мобильный пункт по поиску захоронений, выдаем посетителям буклет с картой кладбища, делаем отметку на месте, где человеку примерно искать могилу своего родственника.  Может даже взять GPS-координаты, забить их в навигатор на телефоне и он приведет его у нужному месту.

Первый год к нам присматривались, потом крутили пальцем у виска, мол «дураки, раздают бесплатно пакеты для мусора». Мы же не каждый день стоим, поэтому в последний раз люди прямо спрашивали, почему не раздают пакеты. Уже привыкли к этому. В 2011 году писали письмо на имя мэра с просьбой помочь в проведении акции. Нам и нужно-то всего было помочь с местом размещения, чтобы проблем не было. Они позвонили, что людей пришлют, но на деле никого не было. И люди идут и не осознают, что это делают четыре похоронных предприятия, которые сложились и закупили эти пакеты и перчатки. Они думают, что это администрация. Хотелось бы, чтобы и власти не оставалась в стороне.
* Фото из твиттера С.Кропачева: https://twitter.com/see_the_help


Subscribe
promo bragin_sasha march 15, 2019 15:23 1
Buy for 10 tokens
В Ульяновске начинает действовать сетевое движение «Экодозор73». За последние время на территории области экологические проблемы все больше волнуют жителей региона. И при этом с января 2019 года реализуется мусорная реформа, которая также вызывает много вопросов, как к региональным операторам, так…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments